Sugestii si Reclamatii

PROCEDURA privind solutionarea petitiilor Viva Broker de Asigurare – Reasigurare SRL

Nota:

1) Prezenta procedura interna se aplica incepand cu data de 01 ianuarie 2015 si este valabila pentru toti angajatii si asistentii in brokeraj ai Viva Broker de Asigurare-Reasigurare SRL

2) Periodic pot fi aduse modificari, in scopul imbunatatirii procedurilor si adaptarii la cerintele legislative, care vor fi aduse la cunostinta angajatilor/ asistentilor in brokeraj si notificate catre Autoritatea de Supraveghere Financiara.

CAPITOLUL I: CADRUL LEGAL

Activitatea de solutionare a petitiilor este reglementata de urmatoarele acte legislative:

*) Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare si supraveghere a aasigurarilor, cu modificarile si completarile ulterioare;

*) Norma Autoritatii de Supraveghere Financiara nr. 24/ 2014 privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si borkerilor de asigurare;

Prezenta Norma abroga si inlocuieste Ordinul CSA nr. 11/2012.

Norma 24/2014 are ca obiect reglementarea modului de solutionare a petitiilor privind activitatea asiguratorilor si brokerilor de asigurare autorizati în baza Legii nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare si supravegherea asigurarilor, cu modificarile si completarile ulterioare.

CAPITOLUL II: DEFINITII

2.1 Petent = se întelege orice persoana fizica sau juridica care are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoana pagubita asa cum sunt definite de legislatia în vigoare.

2.2 Petitie = se întelege cererea, reclamatia, sesizarea formulata în scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un petent, astfel cum este definit la aliniatul de mai sus sau împuternicitii legali ai acestuia, care actioneaza exclusiv în numele petentului si în scopuri din afara obiectului lor de activitate, si fara un interes comercial propriu, îsi exprima nemultumirea cu privire la activitatea asiguratorilor si brokerilor de asigurare.

2.3 Broker = Viva Broker de Asigurare- Reasigurare SRL;

2.4 Asigurator = orice companie de asigurare cu care Viva Broker de Asigurare- Reasigurare SRL are incheiat un contract de colaborare.

CAPITOLUL III: REGISTRUL UNIC DE PETITII

Viva Broker de Asigurare-Reasigurare SRL se obliga sa mentina Registrul unic de petitii in format electornic securizat, avand urmatoarele rubrici:

¹⁾ Se va mentiona provenienta petitiei: direct din partea petentului, prin Autoritatea de Supraveghere Financiara sau prin intermediul/din partea altei entitati.

²⁾ Se completeaza cu numarul si data înregistrarii petitiei la institutia/entitatea de la care provine.

Prevederi privind Registrul unic de petitii:

Registrul unic de petitii se va intocmi pe an calendaristic, cu inceperea numerotarii de la 01 la fiecare început de an. In Registru, se vor înregistra cronologic, in ordinea primirii, fara ca numerele de inregistrare atribuite sa se repete, toate petitiile, inclusiv cele primite la sediile teritoriale (in masura in care acestea urmeaza a fi deschise), indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratura, prin posta electronica, prin sistemul on-line.

Registrul unic de petitii în format electronic va fi securizat prin implementarea unui mecanism care sa garanteze nerepudierea înscrierilor.

Registrul unic de petitii este administrat de conducerea executiva a brokerului.

CAPITOLUL IV: PROCEDURA DE SOLUTIONARE A PETITIILOR

Brokerul este obligat sa acorde asistenta asiguratului existent in propriul portofoliu, in ceea ce priveste derularea contractului de asigurare cu respectarea conditiilor de asigurare, precum si a prevederilor legale pe toata perioada valabilitatii acestuia, inclusiv pentru solutionarea pe cale amiabila a eventualelor litigii.

Brokerul trebuie sa urmareasca intotdeauna:

– Respectarea prevederilor legale in ceea priveste drepturile asiguratilor, contractantilor, beneficiarilor si potentialilor asigurati;

– Solutionare amiabila a nemultumirilor formulate de acestia;

– Raspuns prompt la nemultumirile formulate;

– Analiza si evaluare a petitilor primite in vederea imbunatatirii calitatii serviciilor oferite de broker.

In conformitate cu Art. 3 din Norma ASF 24/ 2014, brokerul are obligatii, in vederea rezolvarii corespunzatoare si la termen a petitiilor.

Prin prezenta procedura se stabileste modul de primire, inregistrare, solutionare si raspuns la petitiile primite de broker.

Petitia trebuie formulata in scris de catre petent si se depune la broker la registratura sau se poate transmite prin posta, fax, email sau pe site-ul societatii.

Petitia va cuprinde urmatoarele informatii necesare pentru identificarea petentului si a spetei in cauza:

• Nume petent;
• Adresa/ telefon/ email;
• Obiectul petitiei;
• Numar polita de asigurare si nume asigurator;
• Numar dosar de dauna si nume asigurator;
• Prezentarea motivelor pe care se intemeiaza petitia;
• Acte doveditoare;
• Datele de contact la care doreste sa primeasca raspunsul;

Petitiile pot fi depuse la sediul societatii sau al asistentilor in brokeraj, primite prin prin posta, e-mail, on-line sau fax. Acestea vor primi numar de intrare in “Registrul de intrari/ iesiri” al brokerului.

Angajatul/ asistentul in brokeraj va preda sau transmite in acceasi zi in care a receptionat-o, maxim a doua zi, petitia impreuna cu toate documentele primite, pe e-mail coordonatorului direct al activitatii de solutionare a petitiilor si conducerii executive, in vederea cercetarii, analizarii si solutionarii.

Petitiile se vor inregistra in Registrul unic de petitii de catre conducatorul executiv.

Conducerea executiva va dispune de masuri de cercetare, analiza detaliata si rezolvare rapida si temeinica a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea stricta a prevederilor legale/contractuale în vigoare. Toti angajatii care vor fi solicitati sa acorde suport rezolvarea petitiei vor raspunde cu prioritate solicitarilor conducerii executive, in maxim 24 ore de la solicitare.

In cazul in care sunt necesare informatii sau documente suplimentare de la petent, pentru clarificare si rezolvarea petitiei, acestea vor fi solicitate petentului in scris.

Termenul maxim de raspuns este de 30 zile de la data inregistarii petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila.

Raspunsul la petitie va fi semnat de conducerea executiva a societatii. Raspunsul se va transmite petentului prin posta cu confirmare de primire sau, in cazul in care petentul a solicitat raspunsul pe email, se va transmite pe email cu confirmare de citire.

Raspunsul, impreuna cu toate documentele insotitoare, se va depune la Dosarul de petitii.

In cazul solicitarilor primite de la Autoritatea de Supraveghere Financiara, termenul de raspuns este maximum 10 zile sau termenul precizat în mod expres de Autoritate; brokerul va transmite o nota de fundamentare, precum si toate informatiile, documentele si situatiile solicitate. Nota de fundamentare sau orice alta corespondenta va fi semnata în mod obligatoriu de una dintre persoanele semnificative, conform art 35 alin. (15) din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare si va fi transmisa in format electronic si în format letric Autoritatii de Supraveghere Financiara.

In situatia in care aspectele sesizate prin petitia depusa la Autoritatea de Supraveghere Financiara necesita o cercetare mai amanuntita, conducerea executiva a brokerului vor solicita Autoritatii de Supraveghere Financiara prelungirea termenelor prevazute la art. 3 lit. d) din norma ASF 24/2014 cu cel mult 5 zile.

Raspunsul, impreuna cu toate documentele insotitoare, se va pastra la Dosarul de petitii.

În vederea solutionarii pe cale amiabila a disputelor dintre broker si asigurati/pagubiti/petenti, brokerul poate utiliza metodele alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale în vigoare.

Prezenta procedura de solutionare a petitiilor precum si informatiile referitoare la adresa de e-mail si numarul de telefon unde se pot solicita informatii despre stadiul rezolvarii petitiilor trebuie sa fie permanent accesibile publicului la sediu si pe site-ul brokerului.

CAPITOLUL V: OBLIGATIILE DE RAPORTOARE; PROCEDURA DE RAPORTARE CATRE ASF

Brokerul este obligat sa transmita Autoritatii de Supraveghere Financiara orice modificare intervenita la prezenta procedura in termen de 30 zile de la data aprobarii modificarii respective, insotita de decizia emisa in acest sens.

Brokerul este obligat sa transmita trimestrial Autoritatii de Supraveghere Financiara, atat in format electronic, prin incarcarea datelor in aplicatia Autoritatii de Supraveghere Financiara, cat si in scris in formatul aplicatiei Autoritatii de Supraveghere Financiara, avand obligatoriu semnatura conducatorului executiv, urmatoarele rapoarte:

•  „Situatia petitiilor” in conformitatea cu anexa nr. 3 din Norma Autoritatii de Supraveghere Financiara nr. 24/2014
• „Informatii privind principalele probleme identificate in activitatea de solutionare si gestionare a petitiilor” (conform Recomandarii nr. 5 din Ghidurile privind solutionarea contestatiilor de catre intermediarii in asigurari – EIOPA) in conformitatea cu anexa nr.2 din Norma Autoritatii de Supraveghere Financiara nr. 24/2014.

Termenul de depunere al rapoartelor mentionate mai sus este pâna în ultima zi a lunii urmatoare trimestrului pentru care se face raportarea.